为深入贯彻落实医院优质护理工作，提升整体护理服务水平，提高人民群众对我院护理服务的满意度，打造有温度的医院，促进医院稳步高质量发展，四川大学华西第二医院眉山院区特邀中南大学医学博士、ISE国际服务效能——医疗行业首席专家导师赵丽群老师于5月8日至10日在多功能厅为我院医护人员进行两天两晚的服务效能提升培训。参加本次培训的老师包括10位锦江院区和华西院区的护理骨干、40位眉山院区的护士长、护理骨干、医技骨干参加，共计50人。

认知服务，体现价值。以临床实践的亲身经历为例，深入浅出地讲解什么是服务，如何提升服务，提供怎样的服务，并强调在临床工作中，服务不仅是提供医疗技术，更是一种情感的传递和价值的体现。精彩而详细的授课，让在场的每一位学员都受益匪浅。

规范礼仪，学会沟通。从仪容仪表、礼仪规范、医患沟通三方面进行授课。在授课中，既注重理论知识的传授，又结合实际案例进行分析，让学员们掌握在临床工作中如何做好医院礼仪、如何倾听患者的需求、如何表达关心和理解、如何化解沟通中的矛盾和冲突及怎样避免因语言不当或态度问题而造成的医患矛盾。最后，让学员们以小组为单位对每一位组员进行赞美，让学员们敞开心扉，建立自信心，并学会去发现别人的优点，构建和谐友爱的团队和组织氛围。

理解需求，从容应对。详细地讲解了患者投诉的原因、投诉的应对、投诉的处理步骤，让学员们更加清楚患者及其家属内心的真正需求，合理应对，妥善处理。

经过两天两晚的学习，每位学员都收获满满，并以小组为单位将学习成果进行展示。

最后，杨速飞副院长为学员们系上蓝丝带并嘱咐学员们一定要学有所获，学以致用，把学习成果转化为实际行动，为提升医院的服务质量做出贡献。四川大学华西第二医院医护团队将继续发扬“眼中有爱，心中有诗”的人文理念，为不断提升患者就医体验而不懈努力。