按照《国家卫生健康委员会办公厅国家中医药管理局办公室关于印发2019年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》的文件精神，为贯彻落实《关于进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》的要求，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众就医获得感、安全感、幸福感，结合我院实际，特制定本方案：

一、总体要求

坚持以患者为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过改善环境，优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通等措施，为人民群众提供安全、有效、方便的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。

二、工作目标

利用2019年-2020年的时间，加强医疗管理、巩固改善医疗服务流程的有效举措，创新方便群众就医措施和建立区域协同、信息共享、多学科联合的新时代医疗服务格局，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系，不断提高人民群众就医满意度。

三、落实有效工作举措，完善医院工作制度

（一）进一步完善预约诊疗制度

加强对“互联网+医疗”新模式的探索，进一步推广“移动智慧医院”平台的运用，为广大患者提供更加灵活、便捷的全新就医模式；目前支持功能：在线绑卡、预约挂号、门诊缴费、住院押金预缴、住院清单查询、医院介绍、科室分布查询等全流程便捷就医服务；优化预约诊疗流程，科学合理安排预约放号时间，对预约诊疗患者优先安排就诊，逐步做到分时段预约全覆盖，同时为了平衡预约挂号患者和现场挂号患者的就诊秩序，逐步落实二次分诊；在挂号等人流集中区域，已增设门诊导医岗位进行引导，缩短就诊患者在挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间；在住院办理窗口增设呼号器，推行分时段预约制办理出院结算手续，缩短出院患者结算排队时间。

（二）依托成眉同城发展的地理优势，不断完善远程诊疗体系的建设

为了进一步响应国家医改政策，降低患者医疗开支，让人民群众在眉山本地就能享受到成都相应医院的医疗资源，我院不断的优化远程医疗服务体系；依托成眉同城发展逐步完善我院远程诊疗网络的建设。目前已与成都西囡妇科医院在生殖专科疾病建成远程诊疗系统并投入使用，与华西附二医院的远程诊疗系统的建设目前已进入硬件采购流程。

（三）推行检查检验结果互认

在制定完善检查检验技术标准和操作规范的基础上，严格做好实验室室间质评和室内质控工作，按照“尊重疾病变化规律，科学确定互认项目，严格控制重复检查，保证医疗质量安全”的原则，依据《四川省卫生健康委员会关于开展二级以上医院检查检验结果互认共做的通知》落实互认工作。在医联体内努力实现医学检验、医学影像、病理检查等资料和信息共享，降低患者诊疗费用。

（四）以后勤服务为突破，全面提升医疗服务质量

医院领导班子对绿化、美化等工作高度重视，为加快医院绿化、美化、亮化、净化建设，首先要求保洁公司做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理；其次，对门诊及住院病区也进行了升级改造，目的就是为了让病房变得温馨舒适，给孕妇营造家的感觉，让胎监室及手术室宽敞明亮，给人心情舒畅，不再只是冰冷仪器的冷漠；另外，在门诊大厅安放舒适软座垫，检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、轮椅、座椅、纸笔、自助复印机、按摩椅等便民设施；最后积极响应健康促进医院的相关政策要求，严格落实公共场所禁烟要求。

（五）发挥信息技术优势，改善患者就医体验，提升医院满意度

加强信息引导。医院通过微信公众服务平台，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过公众服务号提供提示相应诊疗服务信息。加大宣传力度，让广大患者了解基层医院的诊疗能力;宣传“科学就医”，“健康就医”的有益之处;在官网和医院醒目位置公示医院的服务内容、服务项目及价格、专科专病开展情况和技术优势、医改政策、双向转诊制度、医保报销制度等相关知识，逐步引导民众转变患者就医观念。完善入、出、转院服务流程，推行预约制度，落实专岗人员负责有效告知，做好出、入院患者指引，努力做到宾馆式服务。

（六）临床路径管理制度

进一步完善临床路径管理，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，各临床科室设置以科主任为总负责人、医疗组长牵头的临床路径管理小组，结合月、季度医疗质量检查对临床路经入组率、变异率完成率等指标进行研判，收集问题线索，不断优化临床路径管理细节，从而保证患者在就诊时接受的治疗项目更加精细化、标准化、程序化，减少治疗过程的随意化，加强临床治疗的风险控制，缩短住院周期，进而降低费用。

（七）以社会需求为导向，扩大优质护理服务覆盖面

增强主动服务和人文关怀意识，尊重和保护患者隐私，加强与患者的交流，持续改进护理服务态度，增进护患关系。定期对我院护理人员进行业务知识和技能培训，提升护理质量，同时疏导患者或孕产妇的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，从而提升群众就医满意度。努力推行责任制整体护理，根据患者的疾病特点、生理、心理和社会需求，提供整体护理服务，比如进一步加强与规范“母婴护理师-月嫂服务”，通过规范化的理论学习和实践操作的培训隶属于我院自己的专业护理师，均能熟练掌握产后护理、科学育儿、形体恢复、产后营养搭配等专业知识，为妈妈们在住院期间及离院后，能正确的母乳喂养、新生儿护理和坐月子等提供了更为科学的指导。落实随访制度，加强出院患者健康教育和随访，根据患者随访结果，及时改善护理服务。

（八）拓展药学服务新领域

加强合理用药的监控，依据国家省市相关政策、规范，运用信息化手段开展处方点评，规范抗生素、激素类药物等辅助用药临床应用，通过排名-告知-处罚-回头看闭环形式加强临床使用干预。临床药师利用信息化手段、定期开展全院合理用药培训、抗菌药物合理使用培训等为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导，推行个体化用药，降低患者用药损害。利用微信、支付宝等新兴缴费手段，缩短患者取药等候时间。

（九）加强医患纠纷预防和处理的培训，构建和谐医患关系

增加医患纠纷预防和处理的培训次数，提升全院全员医疗质量安全管理意识，让医务人员对医疗质量与医疗安全各项规章制度有了更深入的了解，严格遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规，恪守职业道德，努力为患者提供优质的医疗服务，从源头预防和减少纠纷；规范院内投诉管理机制，畅通医患沟通渠道，对患者反应的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题及时督促整改、并持续改进。

（十）以宣传正面典型为引导，营造良好行业氛围

通过微信新媒体，结合报刊、电视、LED等多种宣传方式，大力弘扬正能量，努力营造医院文化，以“医师节”、“护士节”为契机，不断发掘和树立一批医疗服务示范科室及个人的先进典型，切实增强医务人员的集体荣誉感和自豪感。加大健康知识普及相关法律法规宣传力度，引导患者树立科学就医观和健康观，努力营造全社会尊医重卫良好氛围，构建和谐医患关系。

四、措施保障 

（一）加强组织领导，各相关职能部门牵头落实责任，并将该项工作纳入各科室绩效考核体系。

（二）助力深化改革，协同全面推进。医院各科室按照本《方案》要求落实各项举措，抓住成眉同城发展、医联体共建的机遇落实分级诊疗等各项医改重点工作，为改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与医疗质量相互助力、相互推进。 

（三）加强宣传引导，营造活动氛围。医院加强对改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，为积极落实行动计划创造良好条件。 

（四）突出示范引领，要求各科室在活动中应梳理好经验、好方法、好成效，及时推广先进典型，突出引领示范作用，在院内普及改善医疗服务的有效举措。通过探索总结，逐步建立改善医疗服务行动长效工作机制，使这项行动深入、持久地开展下去，以提升人民群众就医获得感、安全感、幸福感。